顧客関係管理crm

営業<顧客関係管理crm

概要
大量生産・大量消費を前提としたマスマーケティングの時代から、消費者個別のニーズに合わせたOne to Oneマーケティングの時代へという市場環境の変化により、注目を集めている経営コンセプトである。

CRMという概念は、最近のコンセプトに思われがちであるが、日本では江戸時代から大福帳などで見られるように実践されており、単に売上高のみを管理するだけではなく、個人にフォーカスした経営が重要であることが感覚的に理解できる。

CRMの実践には、財務や税務処理といった観点の管理(伝票処理システムなど)とは別に、「顧客」を「個客」として捉える視点からの管理が必要である。

CRMシステム
CRMシステムは、必ずしも大規模なシステムである必要はなく、紙のカードやノートを利用したシステムでもCRMを実践できる(大福帳など)。しかし、大量のデータの分析や、顧客情報管理・活用を図る場合には、それなりの規模のシステムを導入することが望ましい。

一般にCRMシステムと言われるシステムには、以下のような要素が含まれる。CRMの導入を考える企業は、以下の様々な分野のうち、自社が注力する分野についてのシステムを中心に導入していくことが多い。

顧客情報の管理・分析システム
CTIシステム
コールセンターシステム
SFA(営業支援システム、セールスフォース)
ダイレクトメールなどの販促システム
ポイントカードなどのカード管理システム


沿革
1990年代前半に米国で誕生した。

日本には1990年代後半に紹介され、金融機関を中心に一時期ブームになったが、折りしも金融業界の不良債権問題を原因とする前向きなシステム投資が抑制されたため、勝ち組の金融機関にしか導入されなかった。

2000年代以降は、インターネットや携帯電話の爆発的な普及により、インターネットメールマーケティングを中心とするe-CRMへと発展している。 e-CRMはソフトウェアベンダーのパッケージ開発が盛んに行われてきたが、2000年以降ベンダーの統廃合が進んできている。

またオンサイト型の導入から自社にソフトウェア資産を持たずにインターネット経由でシステム利用を行うオンデマンドサービスを提供する企業が伸びてきている。salesforce.comやベンチャーではjo-sys.comなどがサービス提供企業の一例である。

今後のCRM
地上波携帯電話への応用が開始されることから、動画広告等の連動が次世代型CRMとして発展することが期待されている。
Corporate principles are knowledges of "Mikata stopping" of "Seller stopping, purchaser stopping, and stop at the people".
Merchant Omi is emphasizing "Always think by the first customer aspect" and "It has the hospitality".
And, not only the person concerned but also dealings should become it because of the people.